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Entwicklung eines Metriksystems für das Reklamationsmanagement

Motivation

 

Die Reklamationsbearbeitung in der Kunden-Zulieferer-Beziehung ist zeit- und kostenintensiv sowie häufig fehlerhaft. Reklamationen in einem qualitätsorientierten Industrieunternehmen sind formale, produktbezogene Beschwerden. In der Branche der Automobilzulieferer ist ein genormtes Vorgehen unter Verwendung eines Formblattes mit der Bezeichnung 8D-Report für die Reklamationsabwicklung weit verbreitet. Innerhalb der 8D-Methode erfolgen die systematische Analyse und Behebung von Fehlern in acht Schritten (Disziplinen). Die Durchführung dieses Prozesses ist nicht nur für das externe Reklamationsmanagement, sondern auch für unternehmensinterne Reklamationen bestimmt, um die Kundeninteressen und -anforderungen zu erfüllen und die Kunden-Lieferanten-Beziehung zu stärken (Abb. 1).

Die Reklamationsbearbeitung mit der 8D-Methode umfasst u. a. die Aufnahme der Reklamation, die Erstellung einer Problembeschreibung, die Feststellung der Fehlerursachen und deren Beseitigung (Abb. 1). Die Analyse der aktuellen Situation bei einigen Zulieferbetrieben ergab, dass sich Schwächen in der Bearbeitung der einzelnen Disziplinen zeigen. Die 8D-Reports werden in den meisten Unternehmen nicht ordnungsgemäß ausgefüllt. Die Beschreibung der Kundenreklamation bzw. der -anforderungen ist häufig unvollständig. Diese Unvollständigkeit führt im Reklamationsmanagement zu Unsicherheiten, Fehlern und langen Bearbeitungszeiten. Gerade bei kleinen und mittelständischen Zulieferbetrieben der Automobilindustrie ist dies aufgrund der hochgradig vernetzten Produktion nicht hinnehmbar. Daher sind schnelle Reaktionszeiten notwendig.

 

Zielsetzung

 

Bisher bestehen noch erhebliche Defizite bei der methodischen Unterstützung des Reklamationsmanagements mit der 8D-Methode. Zum Einen gibt es keine weitgehend automatische Unterstützung zur Bearbeitung der einzelnen Disziplinen. Zum Anderen werden keine adäquaten Mess- und Bewertungstechniken für die 8D-Methode angewendet. Die Reklamationsbearbeiter sollen deshalb durch automatisierte Werkzeuge dabei unterstützt werden, die 8D-Methode in enger Verknüpfung mit notwendigen Mess- und Bewertungstechniken effizient zu bearbeiten.

Ziel der Forschungsaktivitäten am IFUM in Zusammenarbeit mit dem IPH ist es, die Qualität der Reklamationsbearbeitung unter Einbeziehung der 8D-Methode in den Unternehmen der Automobilzulieferindustrie deutlich zu erhöhen. Zu diesem Zweck sollen Metriken zur Messung und Bewertung der Bearbeitungsqualität als allgemeingültige Methode im Reklamationsmanagement unter Einbeziehung der einzelnen Disziplinen der 8D-Methode entwickelt werden. Die Metriken sollen in den einzelnen Schritten weitgehend automatisch ausgeführt werden, um den Bearbeiter bei seiner Tätigkeit zu unterstützen. Hierbei ist unter einer Metrik Folgendes zu verstehen: „Eine Metrik für die 8D-Methode ist eine Funktion, die das Ergebnis einer 8D-Disziplin oder den Vorgang ihrer Ausführung in einen Zahlenwert oder in Zeichen abbildet. Dieser Wert ist interpretierbar als der Erfüllungsgrad eines Qualitätsmerkmals der 8D-Disziplin“.

 

Abbildung 1: Anwendung der 8D-Methode

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